售后服務(wù)作為現(xiàn)代市場營銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)步入市場經(jīng)濟(jì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場的。
隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題有人認(rèn)為售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征不一而論。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得已的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。
從中國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場經(jīng)濟(jì)的過程可以看出：在轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”,并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過渡與推動(dòng)作用。
海爾集團(tuán)以“海爾——真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費(fèi)者購買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、"零缺陷",而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢服務(wù)，安裝1個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一臺空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄踞第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。"
產(chǎn)品的售后維修服務(wù)其實(shí)最終是為人服務(wù)的，售后服務(wù)是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。當(dāng)前是以顧客為導(dǎo)向的買方市場，市場沒有貴賤差別，顧客也沒有等級之分，企業(yè)要把每一位顧客都看做"重要顧客",并提供細(xì)致周到的人性化服務(wù)。但是，如不把服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，這無疑就是一句空話。一個(gè)產(chǎn)品或企
拿汽車行業(yè)來說，生產(chǎn)汽車的廠家如何為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，方式方法有很多。有些廠家注重汽車的外觀不僅要好看還要符合時(shí)代潮流。有些廠家注重汽車的動(dòng)力和操控，要讓駕馭者感受到澎湃的激情。而大多數(shù)廠家很容易忽視服務(wù)，這可是提升產(chǎn)品品質(zhì)最為重要的因素。作為豪華品牌，不但要為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品，還要為其提供高品質(zhì)服務(wù)業(yè)被市場淘汰不一定是被競爭對手給打敗的，而是被用戶拋棄了。
雷克薩斯在每件事上都力求完美，客戶服務(wù)當(dāng)然也不例外。雷克薩斯及時(shí)、個(gè)性化和專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會一直延續(xù)在車主的用車生活中，值得信賴。雷克薩斯多次在J.D.Power調(diào)查中有出色表現(xiàn)，并在“2007年日本汽車的滿意度調(diào)查”結(jié)果中名列榜首。
英菲尼迪的客戶關(guān)懷理念可以概括為8個(gè)字“致情致盛，完美體驗(yàn)”。這 種理念為中國消費(fèi)者帶來一系列寶貴的附加價(jià)值，包括執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的銷售及服務(wù)流程，提供定期的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，提供英菲尼迪高端保險(xiǎn)套餐，提供交付新車時(shí)油箱加滿服務(wù)，提供舒適完備的商務(wù)休息室，提供高效預(yù)約服務(wù)和移動(dòng)服務(wù)車輛，提供全面的車輛清潔服務(wù)，提供24小時(shí)全天候道路救援服務(wù)等多項(xiàng)全面而細(xì)致的服務(wù)。這一客戶關(guān)懷理念的提出旨在與用戶建立持久和諧的關(guān)系，即讓顧客從初次進(jìn)入英菲尼迪特約經(jīng)銷店時(shí)就體會到細(xì)致入微的服務(wù)，而且這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會貫穿售前、售中和售后的全過程。
其實(shí)，在不斷推陳出新的今天，售后服務(wù)逐漸成為考驗(yàn)品牌的重要參數(shù)。比如豪華車的售后服務(wù)歷來受到消費(fèi)者的關(guān)注，由于配件多數(shù)為原裝進(jìn)口，很多車型的維修費(fèi)用相當(dāng)昂貴，買得起、用不起已成為一種市場共識。較早進(jìn)入中國的豪華品牌，借先期銷售筑建了知名度，但輕視售后服務(wù)使其在后期發(fā)展中不可避免地遇到瓶頸，這樣的情況為新進(jìn)入中國的豪華品牌提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪已經(jīng)意識到加強(qiáng)售后服務(wù)，是持續(xù)提升市場綜合競爭力的有力舉措。這三個(gè)高端品牌在提升服務(wù)品質(zhì)、控制維修成本、加強(qiáng)跟蹤回訪等方面都有了明顯改善，其中謳歌和英菲尼迪更是以多項(xiàng)重大服務(wù)舉措受到用戶的贊許，使進(jìn)口豪華品牌在人們心中的地位逐漸回升。
服務(wù)意識還表現(xiàn)在和用戶的互動(dòng)上，昂達(dá)為一些樂于在線訂購產(chǎn)品或不方便到賣場購買的用戶提供了網(wǎng)上商城服務(wù)eshop.onda.cn,可方便地獲取產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)，也很快得到昂達(dá)技術(shù)部門的直接支持。論壇、 mail、 QQ、電話直線等各種互動(dòng)溝通方式，只要是能盡快解決用戶所關(guān)心的問題都為昂達(dá)人所采用，相信很多人參加過和他們的工作人員網(wǎng)上聊天的行列吧。種種確實(shí)領(lǐng)先的思路、做法真正體現(xiàn)了廠商在服務(wù)上的優(yōu)勢!
任何產(chǎn)品都不可能不出任何問題，不管產(chǎn)品價(jià)格、功能還是售后服務(wù)，【智風(fēng)績效】認(rèn)為每一個(gè)企業(yè)都有，你能做到的別人同樣能做到，你提供3年的保修服務(wù)，別人可能會提出4年、5年的保修服務(wù)，大家都在拼價(jià)格、拼功能、拼售后服務(wù)。此時(shí)，售后服務(wù)的細(xì)節(jié)就顯得至關(guān)重要，其微小的細(xì)節(jié)差異有時(shí)會放大到整個(gè)市場上變成巨大的占有率差別。 一個(gè)公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，也許只給用戶增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，這1%的細(xì)節(jié)會引出幾倍的市場差別。原因很簡單，當(dāng)用戶對兩個(gè)產(chǎn)品做比較之時(shí)，相同用戶的購買選擇來講，是1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢決定那100%的購買行為。這樣微小的細(xì)節(jié)差距往往是市場占有率的決定因素的功能都被抵消了，對決策起作用的就是那1%的細(xì)節(jié)。對于對公司的每一個(gè)售后服務(wù)維修員，公司不但應(yīng)對其進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，還應(yīng)要求每一位從業(yè)者注重細(xì)節(jié)。比如一臺故障機(jī)修復(fù)后做一個(gè)完整的檢測、清潔以及交還用戶時(shí)要作相應(yīng)說明，提醒用戶產(chǎn)品的使用及保養(yǎng)注意事項(xiàng)等，都要耐心仔細(xì)地做到。扎扎實(shí)實(shí)地工作，緊摳細(xì)節(jié)在工作的方方面面都要做得細(xì)而又細(xì)。
細(xì)節(jié)問題在公司產(chǎn)品生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)也同樣重要，從開發(fā)到生產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品功能的操作到顯示的人機(jī)界面等，公司都不能滿足于“差不多”的想法，而要把每一個(gè)有可能出現(xiàn)的問題控制在源頭。每一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)系到用戶對產(chǎn)品、對企業(yè)的授受度。
今后的競爭也許是細(xì)節(jié)的競爭，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上做足工夫，公司才能提高市場競爭力，保證自身長遠(yuǎn)發(fā)展。
